Langt om l\u00e6nge, takket v\u00e6re en lidt for lang ferie, kommer her min fort\u00e6lling om en vellykket kundeoplevelse hos et meget kendt \u00f8h… lad mig kalde det “budfirma”. En oplevelse som blev god kun fordi de havde styr p\u00e5 deres “damage control”, eller havde de nu det? Emnet jeg vil ber\u00f8re lidt i dag er – Tillid. Hvis den savnes er det jo lige meget hvad en virksomhed lover eller beskriver sig selve som, jeg mener hvis den virkelige oplevelsen af tillid ikke indfinder sig bliver den heller aldrig mere reel end s\u00e5. Men uanset hvor god en firma\/forretning er til at h\u00e5ndtere sin virksomhed, vil det komme tilf\u00e6lde hvor det ikke lykkes… hvor det ikke g\u00e5r s\u00e5 godt som deres \u00f8nske er… Fordi vi er mennesker og det er menneskeligt at lave fejl. Sp\u00f8rgsm\u00e5let er hvordan vi h\u00e5ndterer det n\u00e5r det sker. <\/p>\n\n\n\n
Her under sommeren lavede jeg en bestilling af en vare der ville blive leveret p\u00e5 min hjemme adresse. Jeg havde f\u00e5et en bekr\u00e6ftelse p\u00e5 min bestilling og vil mene det ogs\u00e5 ville indg\u00e5 en SMS-besked om forventet leverering, n\u00e5r forsendelsen var p\u00e5 vej. Jeg vidste godt det ville tage omkring to, tre uger inden levering og t\u00e6nkte s\u00e5 ikke meget mere p\u00e5 det hele. Under denne periode var jeg hjemme i stort set daglig og var ogs\u00e5 sikker p\u00e5 jeg ville v\u00e6re hjemme den dag leveringen ville ske. Det gik \u00e9n, to og tre uger og s\u00e5 \u00e9n dag fandt jeg en besked i min postkasse. Beskeden fortalte at “vi har idag pr\u00f8vet at levere din pakke, men da du ikke var hjemme….<\/strong>” – Hvad? Jeg havde v\u00e6ret hjemme hele dagen og da jeg fandt beskeden kunne jeg se det var skrevet bare sm\u00e5 20 minutter f\u00f8r jeg tjekkede min postkasse. Jeg havde opholdt mig i k\u00f8kkenet og stuen, som er lige ved min yderd\u00f8r, hele den dag med stryge\/vasket\u00f8j m.m. og ville helt klart have h\u00f8rt, (og set!) , hvis nogen banket p\u00e5 min d\u00f8r\/en bil parkeret udenfor min bolig. Tjekkede s\u00e5 min telefon men der var intet besked fra budfirmaet… Suk! Lige som jeg h\u00f8rt s\u00e5 mange andre fort\u00e6lle at dem v\u00e6ret med om n\u00e5r lige denne budfirma skal levere pakker – at firmaet smider en sedel ned i postkassen om at de v\u00e6ret forbi men at modtageren ikke v\u00e6ret hjemme, og det eneste jeg kan t\u00e6nke er… De har da ikke en gang pr\u00f8vet at levere pakken, de har direkte skrevet den der seddel og lagt pakken til kurven for transport til n\u00e6rmeste pakkeafhentning den n\u00e6ste dag. <\/p>\n\n\n\n Irriteret ringer jeg selvf\u00f8lgelig direkte til budfirmaets kundeservicecenter, og jeg skal her indr\u00f8mme jeg nok ikke forventer mig at f\u00e5 noget ud af det, baseret p\u00e5 mine tidligere henvendelser i andre \u00e6rinder. Til min gl\u00e6de bliver mit opkald dog meget hurtigt besvaret af en im\u00f8dekommende og smilende medarbejder, der lytter til min beskrivelse og sp\u00f8rgsm\u00e5l og herefter besvarer det p\u00e5 en meget s\u00f8d m\u00e5de – “Beklager, beklager det ikke lykkedes os at levere din pakke, kan desv\u00e6rre ikke forklare hvad det er der er g\u00e5et galt men at informationen sikkert vil gives videre til den aktuelle omdeleren<\/em>“… (m\u00e5ske ikke disse ord exakt, men i stort). Selvf\u00f8lgelig er jeg forst\u00e5ende overfor dette, selvom jeg giver udtryk for det ikke er i orden at sm\u00e5 20 minutter f\u00f8r jeg modtager deres besked og m\u00e5ske 5 minutter senere taler med deres kundeservice, at de ikke kan rette deres fejl. Hvis jeg nu havde kunnet hente min pakke den samme dag p\u00e5 den OK-tank hvor jeg plejer at hente mine pakker, havde det jo ikke v\u00e6ret fuldt s\u00e5 slemt men nej… s\u00e5 vil jeg f\u00e5 min pakke dagen derp\u00e5. Den venlige kundeservice-medarbejderen beklager igen og pr\u00f8ver at bekr\u00e6fte min irritation og v\u00e6lger klogt nok ikke at g\u00e5 ind i nogen mere uddybet diskussion uden g\u00e5r direkte p\u00e5 det n\u00e6ste skridt – Kompensation<\/strong>, “plaster p\u00e5 s\u00e5ret<\/em>” – damage control<\/em>. “Jeg beklager meget det der er sket i dag, jeg kan desv\u00e6rre ikke l\u00f8se det s\u00e5dan at du f\u00e5r din pakke idag men m\u00e5ske findes det noget andet jeg kan g\u00f8re for dig – Kan du godt lide chokolade, skal jeg ikke sende dig en ask med chokolade<\/em>?”. Ja hvad siger man, de pr\u00f8ver da i hvert fald. <\/p>\n\n\n\n Nu havde jeg ikke den store lyst til chokolade, men kundeservicemedarbejderen gav s\u00e5 et andet forslag og nogle dage senere fik jeg s\u00e5 et brev med nogle frim\u00e6rker, som jeg faktisk havde brug for. Min henvendelse endte alts\u00e5 godt, dog ikke grundet de udlovede frim\u00e6rkerne, men fordi firmaet gjorde sig umagen at faktisk modtage og m\u00f8de mine sp\u00f8rgsm\u00e5l, irritation og skuffelse over den mislykkede leveringen af min pakke. Jeg var gl\u00e6deligt overrasket over at dem tilsyneladende lyttet til kritik, (som ikke v\u00e6ret at undg\u00e5 vedr\u00f8rende denne firmas tjenester), og at jeg nu f\u00e5et en mere positiv oplevelse af deres kundeservice. Men… <\/p>\n\n\n\n Selvom jeg er meget forst\u00e5ende overfor at det ikke altid lykkes som man \u00f8nsker eller har udlovet, og selvom dem undskylder meget og g\u00f8r alt for at alligevel give mig en positiv oplevelse, har det s\u00e5 forandret min tillid til denne firma som jeg desv\u00e6rre er n\u00f8d til at benytte mig af uanset om jeg har lyst til det eller ikke? Nej, desv\u00e6rre ikke. Jeg sidder desv\u00e6rre stadig med en ulyst til at dem skal levere en pakke til mig igen. I de tilf\u00e6lde jeg har muligheden for at v\u00e6lge en anden firma, vil jeg helt sikkert g\u00f8re det. <\/p>\n\n\n\n S\u00e5 – kan tillid genopbygges og hvordan g\u00f8r man det? “P\u00e5 A svarer jeg JA, og p\u00e5 B at det findes det mange opskrifter til”. I dette indl\u00e6g er min hensigt dog bare at belyse det med hvor hurtigt tilliden kan blive kv\u00e6stet, (og hvor lang tid det kan tage at genopbygge den), hvor vigtig det er at opvise man tager kritikken til sig og hvad man pr\u00f8ver at g\u00f8re for at forbedre samt det vigtigste af alt – Sikre at det sker. Ord p\u00e5 en hjemmeside der lover noget, bliver aldrig en virkelighed hvis det ikke ogs\u00e5 er hvad man m\u00f8der n\u00e5r man henvender sig eller benytter en virksomheds tjenester\/udbud etc. Det er nemt at skrive “100 procent tilfredse kunder” eller at “hos os m\u00f8des du altid af et smil”, men hvis du nu ikke blev tilfreds og\/eller trist nok blev m\u00f8dt af en gabende og ikke smilende medarbejder, er disse p\u00e5stand bare et falsarium. Men… som kunde m\u00e5 man nok ogs\u00e5 huske, at disse b\u00e5de p\u00e5stande bland mange andre beskriver en virksomheds ambition og at med hj\u00e6lp av vores henvendelser og m\u00e5ske en smule konstruktiv kritik, f\u00e5r virksomheden ogs\u00e5 muligheden for at blive bedre. Tilbagemelding og at v\u00e6re lydh\u00f8r overfor det, er i min meninge et par af de vigtigste ingredienserne i opskriften for tillid og en vellykket forretning. Men tillid er en udfordrende kage at bage, og som bare har godt af at daglig huske dens ingredienser… <\/p>\n\n\n\n Nu udest\u00e5r det bare at se, hvor hvidt min forsendelse vil komme frem til den rette modtagaren n\u00e5r jeg indenfor kort vil benytte frim\u00e6rkerne jeg fik som plaster p\u00e5 s\u00e5ret. Hvis ikke, vil jeg nok v\u00e6lge chokoladen n\u00e6ste gang… Hj\u00e6lper ikke p\u00e5 tilliden, men den s\u00f8de tand vil sikkert blive glad. <\/p>\n\n\n\n ~ store emner, sm\u00e5 fort\u00e6llinger ~<\/p>\n\n\n\n God s\u00f8ndag og tak fordi du l\u00e6ste! <\/p>\n\n\n\n \u00a9hosgunilla.com – Sp\u00f8rg f\u00f8r du deler, du beh\u00f8ver min tilladelse for at l\u00e6nke eller publicere indhold fra min hjemmeside<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Langt om l\u00e6nge, takket v\u00e6re en lidt for lang ferie, kommer her min fort\u00e6lling om en vellykket kundeoplevelse hos et meget kendt \u00f8h… lad mig kalde det “budfirma”. En oplevelse som blev god kun fordi de havde styr p\u00e5 deres “damage control”, eller havde de nu det? Emnet jeg vil ber\u00f8re lidt i dag er … <\/p>\n