Kategori: Kundeservice

Udgivet den

Jeg trives bedst i lukkede butikker…

…med en velfyldt onlinebutik!

Ja, det lyder måske lidt forfærdeligt, og ikke så romantisk som sangen om de åbne vidderne, men jeg elsker onlineløsninger og ikke mindst når de viser sig at næsten fungere bedre end den fysiske butikken.

Nu skal jeg dog indledningsvis sige, at jeg elsker gode onlineløsninger i præcis lige så store portioner, som jeg også elsker at være kunde i fysiske butikker. Jeg er ikke vild med storcentre, selvom de klart gør det nemt at få fat på det meste man søger på et og samme sted, men jeg elsker specialforretningerne, som f.eks. slagteren, fiskehandleren og ikke mindst ostebutikken, (velsorteret, selvfølgelig – ost er en livsnødvendighed 😉 ). Om disse tre, gerne kombineret med en rigtig fin vinafdeling, findes i en større madbutik, er det præcis lige så perfekt som om jeg skal besøge 3 – 4 forskellige sted. Disse ting er heller ikke noget jeg ville ønske at handle online, eller jo – det havde jeg nok ikke haft noget imod faktisk, men ikke udelukkende. Det jeg prøver at komme frem til er, at hvis jeg kan slippe for flere timeslange indkøbsturer, trænges med en masse mennesker og stå i lange køer, jamen så er det mit foretrukne valg. Og er det noget coronalukningen vist, er det vel at alternative løsninger ikke bare findes, men også kan blive rigtig, rigtig gode! Jeg ønsker dog ikke at de fysiske butikkerne skal forsvinde, fødevarer handles bedst i butik og det er et forfærdeligt bøvl med at sende tøj i retur, når størrelsen, farven eller måske kvaliteten ikke viste sig være det man søgte efter. Selvfølgelig gælder også dette møbler, meeen…. når det drejer sig om at være kunde i det store møbelvarehuset, med rødderne på hindsiden, vil jeg næsten sige, det kun var til en forbedring at være kunde hos dem under coronalukningen.

Jeg fortalte i mit indlæg igår, at jeg er flyttet. En flytning kræver næsten altid, indkøb af nyt og kompletterende ting til boligen. Selvom jeg gerne spreder mine indkøb mellem forskellige butikker, er det svært ikke at også komme forbi det store “Ingvar K”-møbelvarehuset – lad mig så bare kalde det “Ingvar”, (ja det er pjattet af mig, men jeg holder fast ved at det er “fænomenerne” og ikke butikken jeg vil skrive om).
Det var helt klart lidt specielt at flytte midt under en pandemi, forstået på den måde at man ikke kunne regne med at butikker man havde brug for holde åbent, eller om det ens ville være tilladt at have 4 – 5 flyttemænd i sin bolig. Af denne grund blev jeg nok ekstra glad når jeg så at “Ingvar” fundet en vej til at “holde åbent” – Klik & hent, som de kalder det, men i en lidt forfinet udgave: Køb på nettet, få et kø-nummer til en tilgængelig dag og tidspunkt, kør til Ingvars store parkering, aflevere kø-nummer til personalet ved indkørslen, kør til den anviste parkeringslomme, (mærket med et cifre), og vente på at personale kommer kørendes med hele din bestilling på en vogn. Perfekt – Ikke nogen trængsel i varehuset, du slipper for at søge i lange gange i “hent-selv-lagret” og at på trætte ben stå i en lang kø til kassen. Desuden minimerer du risikoen for at lave unødvendige “ekstrakøb”; En pakke servietter som du egentlig ikke har brug for, røg ikke ned i kurven, heller ikke de farvede små fyrfadslysene eller et par glas du ikke har plads til i skabene, (men så kunne man jo have købt et ekstra køkkenskab… 🙂 ). Og, du guffer heller ikke en svensk “varmkorv med brød” helt unødvendigt… Alt dette er Ingvar sikkert også meget bevist om, og det er jo i første hånd en “fysisk butik”, men da de nu også tilbyder onlinehandel kunne man ønske de også fokuserede på at gøre den så velfungerende som bare mulig er.

For selvom jeg gerne giver stor ros til “Ingvar”, er jeg nødt til at sige, jeg synes områderne med høj forbedringspotentiale vejer mere, end dosisen af mit berøm. Lad mig begynde:

  1. Giv tydelig information om lagerstatus, i online-varekurven!
    Du sætter dig ned med din smartphone, åbner og logger ind til “Ingvar online”, tager en sip på din kop med nylavet kaffe og søger igennem afdelingerne. Lægger en rumdeler i din varekurv, søger frem låger og andre tilbehør der er brug for, åbner “sofa-afdelingen”, samler alle de ting du ønsker og klikker på “tilføj kurv” og måske afslutter du med en smut ind til “gryder og pander”, da du trænger til nyt når du nu fik skiftet komfur til modellen induktion . En lille stund senere er du klar til at afslutte din bestilling… men hov, nu lyser det rødt: “Vi kan ikke behandle din ordre, da én eller flere af de varer du ønsker at bestille ikke er på lager”! -Hvad?! tænker du overrasket, der hvor du nu sidder med en lang liste, som du bliver nødt til at gå igennem – vare efter vare – for at finde ud af, hvilket af dine valgte produkter det er der ikke er på lager. Her kunne det have været fornemt, hvis den vare der “bremser” bestillingen, var blevet markeret. Så, nu går du i gang med at tjekke alle dine varer, og jo – her var en enkelte der havde “rød lampe” for lagerstatus i Odense-butikken, men alle andre varehus lyser “grønt”, indikerendes at ønsket vare findes på lager, (og du har desuden planlagt på at få det leveret til en adresse på Sjælland eller Jylland). Så du fjerner den vare der tilsyneladende bremser din bestilling, bare for at igen mødes af samme information når du forsøger slutføre din bestilling – Tæppet ned, tak!
    Selvfølgelig ringer du til Ingvars kundeservice, selvfølgelig venter du tålmodigt de +30. minutter i telefonkøen, lyttendes til forfærdelig pausemusik – (hvorfor kan man ikke få “trykke 1” for pausemusik på, og “trykke 2” for pausemusik af?!) – og selvfølgelig belønnes din tålmodighed med at du får tale med en sød kundeservicemedarbejder, som forklarer at “en vare kan være på lager, men i så lille et antal at de produkter der ligger på hylden, er nødt til at blive der til salg i butik, og derfor ikke kan bestilles online” – Meget logisk, meeen… Meld det dog ud i onlinebutikken!! Naturligvis spørger man så, om ikke denne søde kundeservicemedarbejder kunne hjælpe med at fortælle hvilken af produkterne det er der “lyser grøn, men er rød i onlinebutikken”, men nej… det kan heller ikke kundeservicemedarbejderen se, (= tillades at informere dig om, vil jeg tro). Det eneste du som kunde nu kan gøre, er at dag efter dag gøre et nyt forsøg med at bestille dine varer, til det endelig går igennem. Helt ærlig Ingvar!!
    Læg til dette, at er du desuden uheldig med at det “skib der kommer lastet” ikke når frem til tiden, risikerer de tidligere grønne lagerlys også at skifte til rødt på end flere varer… Øv!
    Hvis man fået en tydeligere information, ville dette ikke ske. Som kunde ønsker du også at undgå alt for mange onlinebestillinger, for at både undgå ulempen med at få ting hjem du ikke kan sætte op fordi en anden del forhåbentlig kommer i din næste bestilling, samt at du er fri for at køre og hente pakker hver og hvert eneste dag… “levering til kantesten” er kun mulig for en del av varerne, og for en meget velfyldt penningpung.
  2. Kommunikere med kunden inden en hel ordre bliver slettet!
    Jeg kan synes det er helt fair, ved online-køb, at onlinebutikken forbeholder sig retten til at lave en ændring i en bestilling – f.eks. fjerne en vare hvis den pludselig står til at ikke være på lager, jeg kan dog synes det ville være meget rart hvis man som kunde fik muligheden at vælge om dele af ordren skal sendes , lade alt vente til den vare der mangler igen er på lager eller måske slette ordren og oprette en ny. “Ingvar” har valgt at gøre lidt af det hele… I mit tilfælde, har jeg haft – og har stadig – et antal forskellige bestillinger. Af disse var her først én, der indeholdte én vare der var blevet slut på lager. Ingvar informerede mig om dette på min e-post, og fortalte at alle andre varer i ordren ville blive leveret på valgt tidspunkt – ved en “Ingvar-bil” der kører varer ud til forskellige pladser i landet, på forskellige tidspunkter – Elsker denne løsning! Ikke noget som helst problem med dette og jeg fik alle de andre varerne uden problemer. Så kom vi til den næste bestilling… Hvor jeg blev ringet op af en “Rasmus – fra Ingvar”, som beklagede rigtig mange gange, de lavet en fejl med “Ingvar-bilens” rute, og at jeg derfor var nødt til at vælge et andet dato. Lidt bøvl, men fair nok – fejl kan ske – og jeg fik et nyt tidspunkt. Et par, tre dage senere modtager jeg så en besked på min telefon fra “Ingvar i Aarhus”, som fortæller at: “det grundet systemmæssige udfordringer flere artikler på din ordre, som ikke er på lager. Da vi ikke kan levere den fulde ordre indenfor rimelig tid, har vi været nødsaget til at annullere hele ordren.” – Ejj, Ingvar… hvor må dette have gjort rigtig ondt i jeres forretningshjerte, at være nødsaget at annullere hele ordren. Hvis du bare kontaktet mig, kunne jeg fortalt jer at jeg været meget glad for at modtage de varer i min bestilling, som I stadig havde på lager. Og hvis det var, kunne jeg så også have ændret leveringsstedet… Alt for ikke at forårsage dig sådanne bekymringer, som at være nødsaget at annullere min hele ordre.
    Som kunde spørger jeg selvfølgelig, hvorfor Ingvar ikke bare gjorde som tidligere – fjernede den vare der manglede og leverede det resterende? Alternativt meget ærligt forklarede, at de desværre ikke – grundet et eller andet, mere eller mindre uspecificeret – havde nogen “Ingvar-bil” denne dag. For nu står man der som kunde, ikke kun uden varer uden også med en betalt ordre som skal refunderes, og som takket være kortudbyderen ikke vil være tilgængeligt på kontoen før tidligst én måned! Luksus-brokeri? Nej, det mener jeg faktisk ikke det er. Hvis vi oversætter det til en fysisk butik, er det tilsvarende at jeg betalt mine varer men når jeg skal pakke mine varer i posen, er alle varerne blevet fjernet fordi de været nødt til at plukke én vare væk, og jeg kan ikke få hverken varer eller penge med mig hjem igen.
    Som kunde planlægger man efter den leveringsinformation man får fra en butik, da man måske har brug for at synkronisere den med andre store møbel leveringer – fra andre møbelvarehus – Ja, jeg erkender… jeg er gjort mig skyldig til utroskab. Tilgiv mig Ingvar! – og man ligger ude med penge, nogen gang lidt større beløb, og det er bare rigtig surt… Øv, øv!!
    Når man så finder at den eksakt samme bestilling – med eksakt samme type af vare – er fuldt mulig at bestille, betale og afhente ved fysisk butik, 2,5 times kørsel væk – enkelt vej – den samme dag, jamen så bliver jeg faktisk ret sur!
  3. Endelig skal siges, og dette er virkelig én af de mindre detaljerne, at alle smarte webløsninger ikke altid er lige så smarte for kunden. Tilbyder en butik onlinesalg – afpasse en separat site for onlinebutikken alternativt forbedre informationen per produkt, hvis du markeret du kun ønsker se på varer der står til onlinesalg.
    Ingvar har nemlig været så smart, at når du surfer rundt på møbelvarehusets hjemmeside uden at have logget ind, kommer de produkter du kigget på og måske også bogmærket, op på din ønskeliste, efter du er blevet logget ind. Smart, på mange måder en god hjælp – men lad mig selv beslutte, tak!

Nu er det faktisk lidt sjovt, at jeg giver “Ingvar” et helt eget indlæg, da jeg næppe har et hjem bygget op helt af Ingvar-ting. Jeg søger, og køber, de ting jeg ønsker, fra mange forskellige butikker, og ja – jeg er en af dem der også elsker at gøre “loppefund”. Ingvar har dog tit, de der småting du har brug for til gardinophæng, opbevaringskasser og blomster i dit hjem. Mange af møblerne har også en helt ok kvalitet, er pæne og alt – større som mindre ting – til meget fornuftige priser. Det er nemt, ja… faktisk præcis lige så nemt som når man besøger Ingvars Jyske fætter 😉 Jeg har dog aldrig været et fan af at stå i lange køer hos Ingvar, men har altid godt kunnet lide “en dag hos Ingvar”, med tilhørende besøg i restauranten, for at smage Ingvars “Svenska köttbullar med gräddsås”, (nej nu lyver jeg, den madret har aldrig været min favorit hos Ingvar, den smager bedst hjemme… men findes altid noget andet der skal spises fra Ingvars køkken, før at afkrydse et fuldbordet besøg).

Men… Når coronaen lukkede butikkerne, og vi kunder kunne lave vores indkøb på nettet, for at herefter afhente på en mærket parkeringslomme udenfor – Jamen så blev det for alvor rigtig sjovt at være kunde hos Ingvar. Jeg er sådan et kæmpefan af denne løsning, at jeg synes de burde satse langt mere på det, end på at dekorere hele butikker op med alle deres møbler. Jo, det er selvfølgelig nødvendig med “smagsprøver”, for at se sofaen er lige så dejlig at sidde i som den ser ud, om stoffet på gardinerne er det man søgt efter og om madrassen er lige tilpas blød/hård, som ønsket. Alt er ikke smart at handle online, men det er en drøm at slippe for at stå i lange køer, hvor man ikke kun risikerer en blodprop i benet, men også at både besvime, få et astmaanfald af parfumer og blomsterdufter eller få uønskede forkølelsesvirusser med sig hjem, (nej jeg har ikke bacilleskræk, men som lungesyg har det blevet prioriteret at undgå forkølelser… og som astmatiker, slippe for parfumer).

Søde Ingvar, og alle andre der ligner Ingvar, gør onlinebutikken lidt nemmere for kunderne, for så bliver det så meget mere dejligt at besøge på nyt. Og hvis I har brug for inspiration og gode idéer – kig ind til webapotekerne, skønhed/hygiejne-og alle teknik/reservedele-onlinebutikkerne, de har forstået hvad det drejer sig om, og fortjener alt mit ros!

~~~

Til sidst: Jeg indser at alt det jeg skrevet her, nok havde haft størst mulighed til at gøre nogen nytte, hvis jeg adresseret det direkte – i en mail måske – til “Ingvar – møbelgiganten”. At henvende sig med kritik eller forbedringsforslag, direkte til det sted det drejer sig om, er noget virksomheder oftest sætter meget pris på at tage imod – De burde de i hvert fald gøre, hvis de er interesseret i at levere noget kunderne ønsker og har behov af; noget der gør at kunderne gerne vender tilbage og køber mere en anden gang. Hvis vi aldrig fortæller hvordan en løsning fungerer rent praktisk, vil den højst sandsynlig heller aldrig blive forbedret. Derved ikke sagt at alle ønsker går at tilfredsstille, men en butik der ønsker kunder, er oftest interesseret af, ikke kun have kunder der er glade og tilfredse, men også at få vide hvordan deres tjenester/produkter tages imod og opleves af kunderne. Måske, hvis jeg finder en anden kontaktvej end Ingvars kundeservice, jeg ville forsøge få dette indlæg sendt til Ingvars online-ansvarige… Indtil videre krydser jeg bare fingre for, at mine næste to ordrer der står til “levering til kantesten” om bare nogle få dage, faktisk bliver af.

Tak for du læste med og God søndag!
Gunilla

Ps. Jeg har fremført alt dette til den kundeservicemedarbejder jeg talte med, efter én af mine ordrer blevet først omdirigeret til nyt leveringsdato, og senere også helt annulleret. Kundeservicemedarbejderen håndterede det hele meget professionelt, men helt ærlig tror jeg ikke det fører længere end til måske kaffekoppen i personalerummet… Ingvar er et kæmpestort , internationalt møbelvarehus, som jeg garanteret tror, (og forudsætter!), arbejder både procesorienteret, som iført nogen form for “Lean-briller”. Alligevel finder jeg det meget svært at som kunde, finde den rette kanal til hvor jeg kan henvende mig med mine synspunkter. Måske er det, i ærlighedens navn, bare mig der ikke har taget læsebrillerne på…? For Ingvar kan da ikke være ligeglad med sine kunder, vel??

Udgivet den

“Du ser” sagde nogen. Men hvad så vi?…spørger jeg og byder på mine reflektioner omkring starten på fjernsynsåret 2020

At det været en noget rodet start på det nye fjernsynsåret her i Danmark, har vel ikke gået nogen forbi. Ikke mindst takket være en konflikt mellem et større mediaselskab og én af landets større tv-udbyder, som en stor del af de danske husstand blev drabbet af. Hos mig skabte det tanker omkring hvordan det er at være kunde, og tv-forbruger, når programudbuddet ser ud til at være sat på slankekur og teknikken driller, og disse tanker vil jeg nu sætte ord til.

Lad mig begynde med lidt simpelt “brokkeri” over det, i min mening, meget tynde udbud af gode julefilmer, serier og program i decembermånedens tv-oversigt. Jeg er egentlig ikke den store tv-forbrugeren, andet end at fjernsynet hjemme hos mig, ligesom sikkert i mange andre hjem, er i gang den hele aften frem til det at Ole Lukøje kigger ind. Jeg sætter dog pris på at slappe af foran fjernsynet med alt fra en god dokumentar til den mere letfordøjelige serie- og filmafdelingen, som en kontrast til de for mig uundværlige nyhedsudsendelserne. Jeg har gerne fjernsynet i gang når jeg for eksempel håndarbejder, tager hånd om strygetøj eller kigger gennem mine Instagram-nyheder. Fjernsynet er altså for mig alt fra det tiltalende selskab som ikke kræver min socialt aktive deltagelse, til ren hygge og indimellem et velbehøvet “søvnpiller”. Så ja, fjernsynet fylder alligevel en del hos mig og i december skuffede dets udbud mig. Jeg havde set frem til en måned med flere gode julefilmer, men blev mødt af en overdosis af den Canadiske B-afdeling med romantiske julefilmer. Du ved de hvor den karrierejagtende singlekvinde/mand som ikke tænkt holde jul, alligevel ender op med at ikke kun både holde jul og møde den ægte julemand efter at sportsbilen kørt fast i sneen, uden også finder sig selv, den store kærlighed og roen i den lille landsby ingen nogensinde tidligere hørt tales om. Har vi hørt den tidligere eller hvad? Ja ja, disse filmer skal der vel også være plads til tænker jeg, men når de ikke tilhører favoritterne og de bliver sendt 2 – 3 gange hver uge samtidigt med at de rigtig gode filmene, (The Holiday, A Christmas Carol/Scrooged, Love Actually, for bare at nævne nogle), længe fik lyse med sit fravær, ja så blev jeg skuffet. Også lejefilmbiblioteket så ud til at have blive sat på slankekur da jeg oplevede det være skræmmende tyndt i forhold til sidste år, og i public service-kanalerne oplevede jeg en dosis genudsendelses-hysteri sammen med ægte western-klassiker, som jeg heller ikke er vild med. Luksus-brokkeri? Helt sikkert og alligevel ik’, fordi dette er noget man betaler for og jeg spurgte mig denne december hvad jeg fik for pengene. Nåh vel – Smag og behag, skuffelse er jo alligevel bare et resultat af ens egne forventninger.

Men så kom januar og måske var ikke december så skidt endda…

Jeg begynder i den ende jeg mener er den “nemme”, med en nu meget slank silhuet af public service-kanaler. Egentlig ikke meget at sige om andet end at min oplevelse af forandringen hidintil ført med sig to kanaler fyldte med enten nye og lidt dårligere versioner af tidligere “sæsonsprogram” alternativt genudsendelser. Helt sikkert er jeg uretfærdig nu, og det er nok bare mit øje som ikke er blevet vild med de nye programmene der faktisk findes. Og når det drejer sig om genudsendelser er det ikke nødvendigvis noget galt, indimellem oplever jeg det bare være mere drøvtygget end andre dage. Ah, jeg skal nok bare være tålmodig og se hvad public service vil byde på i det nye tv-år, som faktisk endnu kun er fire uger ungt. Ærligt talt vil jeg tro at denne forandring, med færre public service-kanaler, vil komme til at falde meget vel ud.

“Du ser” sagde de, men hvad så vi…

Kan starten på et tv-år blive meget værre end det blev for alle os der er kunder til den tv-udbyder som mødte nytårsdagen med store tekniske problemer efter den annoncerede, men ikke ret velkomne forandringen med at fjerne flere kanaler ur deres udbud? Nej, det tror jeg ikke. Nu føler jeg mig meget latterlig som her vælger at kalde den aktuelle tv-udbyder “Du ser” i stedet for dets rette navn, da du nok allerede regnet ud hvem det drejer sig om, men… Hensigten med dette indlæg er jo ikke at adressere eller “hænge ud” den aktuelle virksomhed, uden blot få sat ord til, og dele, mine tanker og synspunkter omkring hvordan det kan opleves at være kunde når teknikken driller og forandringer man ikke ønsket eller kan påvirke, gennemføres.

For allerede i efteråret blev vi kunder via aviserne varslede om aftale-konflikten mellem mediaselskabet og tv-udbyderen, og som risikerede kunne føre til at vi ville miste flere kanaler til det nye år. Helt ærligt ikke noget jeg tænkte ret meget over på det tidspunkt, ikke andet end at ja – disse ting kan ske, at de sikkert ville finde en løsning og i enden er det jo bare tv-kanaler og ikke noget “livsafgørende”. Træls, selvfølgelig, men ikke noget der burde blive til et problem… men det blev det. Pludseligt mødtes vi milliontals kunder ikke kun som ventet af det nu ret tynde kanaludbud, men også tekniske fejl – den samme kanal blev vist på flere kanalpladser, det var ikke mulig at bruge selvbetjeningsfunktionen til at vælge andre kanaler, vores points forsvandt og selvfølgelig kunne vi fra tv-udbyderen ikke få mere at vide end at “de arbejder på sagen“. Alt dette på, vil jeg mene, én af årets større tv-dage når der skal hviles ud efter nytårsaften og de sidste feriedage skal nydes inden det nye arbejdsår skulle begynde. Imens jeg sat i tv-sofaen, så på den rodede tv-menu og nikkede genkendende til det jeg kunne læse i aviserne at andre kunder oplevede, tænkte jeg at jeg ikke var overrasket. Egentlig var mit problem med de fjernede kanalerne ikke så stort, for havde mine nu “frie points” været tilgængelige og det været mulig at tilvælge andre kanaler havde jeg alligevel endt med at ikke have noget at se, da det der nu var tilbage i kanaludbuddet var sport- eller børnekanaler. Alligevel sat jeg der og rullede irriteret med øjnene og spurgte mig selv om “Du ser” overhovedet havde forberedt og prøvet at sikre denne forandring – Selvfølgelig har de det! For så snart min bølge av irritation, skabt ur “hukommelsens hav” med tidligere misfornøjelser med denne virksomheds tit ustabile produkter, support og måde at håndtere information/kommunikation, blev erstattet af et rationelt efterskalv, stilledes mine tanker og jeg kunne så tydeligt se det jeg kender så godt fra at selv have arbejdet med support – Hvor nemt det er at kun sætte fokus på de dårlige tingene, at når en fejl sker er det ikke de tidligere gode tingene vi mindes om, uden tidligere gange når noget gået galt og det skabt stor irritation. For er det ikke sådan det er, at når noget fungerer godt tænker vi ikke ret meget over det, men når fejlen opstår skaber det minder der er svære at radere? Eller måske mere rigtig sagt, at når vi allerede er utilfredse over noget skal det ikke meget til for at vi skal “rase” og bruge tilfældet til at tømme tanken med gammel vrede. Måske er det faktisk lige det der nu fået mig til tasterne? På den samme måde fungerer det vel egentlig med de gode oplevelserne. At hvis vi er meget tilfredse og føler tillid med/for noget/nogen, vil vi være mere tålmodige og forstående når noget går galt, samtidig med at det selvfølgelig også før en større skuffelse med sig. Jeg tænker at i dette tilfælde, med “Du ser”, blev vreden måske end større da de tekniske problemerne havde grund i en forandring kunderne ikke efterspurgt og end mindre betalede for, jeg mener flere dele af det de valgt at abonnere på var nu væk. Dette var hvad jeg mener at vi kunder så, men hvad så “Du ser”?

Kompensation eller bare et lille tudekiks?

Hvis fejlen ikke sket alternativt været løst indenfor en dag eller to, tænker jeg at vreden måske ikke blevet fuldt så stor. Dog ville nok kundetjenesten hos “Du ser” og alle dets sociale media-kanaler alligevel været fyldte af vrede kommentarer og ønske/krav på kompensation. “Du ser”, og dets ledelse, var dog mere tavs og var længe om møde lige spørgsmålet om kompensation, som jeg vil tro kunne have lagt en dæmper på det hele meget tidligere. For ikke nok med at det er meget træls at være kunde når teknikken driller og man ikke har adgang til den tjeneste/produkt man abonnerer på, så må det også have været hårdt at arbejde som supportmedarbejder og tekniker hos “Du ser” under disse uger.

Men efter påtrykninger fra både kunder og diverse serviceexperter, som udtalte sig i aviserne, melde så endelig chefen for “Du ser” ud at selvfølgelig ville kunderne få en kompensation, bare ikke en økonomisk fordi “hvis kunderne går glip af en oplevelse, er det en oplevelse vi kompenserer med” – Kan man tale om et lille tørt tudekiks? spurgte jeg mig selv imens end mere luft gik ur min ballon med forståelse, og jeg spørger videre – Kan jeg som kunde nogensinde gå glip af penge hos en tv-udbydere, sådan at jeg kan blive økonomisk kompenseret? Hm… Jeg betaler for en leverance jeg ikke kan få, tja… så får jeg en anden leverance som erstatning. Er ikke dét det samme som at jeg køber en brødrist i en webshop, men de sender mig en vandkogere i stedet da brødristerne er slut – Hvis kunden betalt for en vare vi ikke kan levere, sender vi en anden vare som kompensation. Klinger ikke helt rent i mine ører, men måske er det bare mig som misser noget. I det mindste kunne man mene det burde være kundens valg – “Hvis ikke vi kan levere den ønskede oplevelse, kan du vælge mellem at få pengene tilbage eller en anden oplevelse som erstatning“. Nej her synes jeg “Du ser” tager fejl og at de med denne udmelding, som jeg mener mangler både respekt og forståelse for kundeoplevelsen – at vi ikke får det vi betalt for og derfor ønsker en økonomisk kompensation, med et afslag på prisen – fuldstændig misser at se sine kunder. Ikke det bedste tudekiks jeg smagt 😉

Men lad os nu se hvad det hele vil blive til. Jeg håber stadig på reduceret pris, men vil tro det bliver til udlovede ekstra points til at vælge flere kanaler, men… Hvis ikke det sker noget på kanalfronten til marts, da den udlovede kompensation er at forvente, håber jeg den vil indeholde tilstrækkeligt mange points til at jeg kan få en film/seriekanal mere. Ville måske kunne lægge en dæmper på mit luksus-brokkeri om at det ikke findes noget at se på fjernsynet… for en sådan som mig, som jo ikke er den store tv-forbruger. Jo jo, nogen gang pynter vi selvbilledet imens vi kun ser det dårlige i andres 😉

Fremtidsvisioner – Måske er “Du ser” endda den der virkelig ser…

På tale om at pynte sit selvbillede, vil det nok først være på sin plads med en dosis selvkritik til mig, som for et par uger siden udlovede dette indlæg om “bare et par dage”. Til mit forsvar skal siges at da jeg gik i gang med at lade mine tanker blive til tekst, var jeg tydeligvis stadig så skuffet at det eneste jeg endte med at skrive om var mine tidligere dårlige erfaringer, som ligger til grund for min svigtende tillid til den aktuelle tv-udbyderen, og det var jo ikke min hensigt, (men kan sikkert blive et eget indlæg en anden gang). Imens jeg omarbejdede mit indlæg dukkede en ny udmelding op fra “Du ser” i aviserne og denne gang fik det mig at tænke at “Du ser” nok er den der faktisk ser noget. Min kritik står dog fast – at ikke bedre kunne opvise forståelse overfor sine kunders oplevelse af noget, uden kun stå fast ved sin opfattelse af situationen – den forsvinder ikke bare fordi de set et kommende behov, som vi kunder måske ikke vidst vi har… , og som de ageret på til trods for alle gener det nu kommet at indebære for kunderne. For jeg må indrømme at tanken om at fjerne tv-pakkerne ikke er sådan en dårlig idé endda. Jeg kan godt lide tanken om at selv få beslutte hvilke kanaler der skal indgå i tjenesten jeg køber, selvom jeg desværre har en fornemmelse af det vil blive til en dyrere affære for os kunder og at det selvfølgelig er en løsning der fremmest er til firmaets økonomiske fordel. Hvis den primære hensigten var at møde kunden behov, ville de have meldt det ud meget tidligere som en “god nyhed” og et godt argument til hvorfor de gik i en konflikt som ville skabe gener for os kunder. Men fair nok, hvis det havde fortalt os havde de også til sine konkurrenter afsløret sin strategi for at vokse og blive en mere fremgangsrige, (siger jeg som næppe er en business-ekspert). Rent krast er det sådan at kundens behov er firmaets leverbrød, og denne bagere ønsker at tjene mange, mange penge. Men igen, lad os nu se. “Du ser” har måske endnu et sløret synfelt på nogen områder, men ser gør de og får de bare bedre styr på både produkter og levering, forbedrer kommunikationen, (og ikke bare, uden advarsel, gennemfører opdateringer af tv-boksen som ødelægger igangsatte optagelser m.m.), og fremfor alt respekten overfor sine kunders oplevelser samt forsøger at bedre sikre håndteringen af kommende forandringer og større incidenter, jamen så kan nok alt ende med et mere smagsfuldt bagværk en det de serverede på nytårsdagen.

Med disse ord ender jeg dette lange indlæg og kan konstatere at det ikke er så tyndt i programmenuet mere – Igår havde to af mine favoritter, Badehotellet og Masterchef, premiere, Løvens hule er i gang siden et par uger og endelig er der nye afsnit af Kriminalkommissær Barnaby til lørdagsaftnerne. Lidt sorg føler jeg dog at jeg ikke længere kan se “The Wall” og “Politijagt”, men trøster mig med at det sikkert bare er genudsendelser alligevel, er jo ikke kun public service der er god til genbrug 😉

Godaften og tak fordi du læste!
Gunilla

©hosgunilla.com – Spørg før du deler, du behøver min tilladelse for at lænke eller publicere indhold fra min hjemmeside

Udgivet den

En vellykket “damage control” eller bare et plaster på såret?

Langt om længe, takket være en lidt for lang ferie, kommer her min fortælling om en vellykket kundeoplevelse hos et meget kendt øh… lad mig kalde det “budfirma”. En oplevelse som blev god kun fordi de havde styr på deres “damage control”, eller havde de nu det? Emnet jeg vil berøre lidt i dag er – Tillid. Hvis den savnes er det jo lige meget hvad en virksomhed lover eller beskriver sig selve som, jeg mener hvis den virkelige oplevelsen af tillid ikke indfinder sig bliver den heller aldrig mere reel end så. Men uanset hvor god en firma/forretning er til at håndtere sin virksomhed, vil det komme tilfælde hvor det ikke lykkes… hvor det ikke går så godt som deres ønske er… Fordi vi er mennesker og det er menneskeligt at lave fejl. Spørgsmålet er hvordan vi håndterer det når det sker.

Her under sommeren lavede jeg en bestilling af en vare der ville blive leveret på min hjemme adresse. Jeg havde fået en bekræftelse på min bestilling og vil mene det også ville indgå en SMS-besked om forventet leverering, når forsendelsen var på vej. Jeg vidste godt det ville tage omkring to, tre uger inden levering og tænkte så ikke meget mere på det hele. Under denne periode var jeg hjemme i stort set daglig og var også sikker på jeg ville være hjemme den dag leveringen ville ske. Det gik én, to og tre uger og så én dag fandt jeg en besked i min postkasse. Beskeden fortalte at “vi har idag prøvet at levere din pakke, men da du ikke var hjemme….” – Hvad? Jeg havde været hjemme hele dagen og da jeg fandt beskeden kunne jeg se det var skrevet bare små 20 minutter før jeg tjekkede min postkasse. Jeg havde opholdt mig i køkkenet og stuen, som er lige ved min yderdør, hele den dag med stryge/vasketøj m.m. og ville helt klart have hørt, (og set!) , hvis nogen banket på min dør/en bil parkeret udenfor min bolig. Tjekkede så min telefon men der var intet besked fra budfirmaet… Suk! Lige som jeg hørt så mange andre fortælle at dem været med om når lige denne budfirma skal levere pakker – at firmaet smider en sedel ned i postkassen om at de været forbi men at modtageren ikke været hjemme, og det eneste jeg kan tænke er… De har da ikke en gang prøvet at levere pakken, de har direkte skrevet den der seddel og lagt pakken til kurven for transport til nærmeste pakkeafhentning den næste dag.

Irriteret ringer jeg selvfølgelig direkte til budfirmaets kundeservicecenter, og jeg skal her indrømme jeg nok ikke forventer mig at få noget ud af det, baseret på mine tidligere henvendelser i andre ærinder. Til min glæde bliver mit opkald dog meget hurtigt besvaret af en imødekommende og smilende medarbejder, der lytter til min beskrivelse og spørgsmål og herefter besvarer det på en meget sød måde – “Beklager, beklager det ikke lykkedes os at levere din pakke, kan desværre ikke forklare hvad det er der er gået galt men at informationen sikkert vil gives videre til den aktuelle omdeleren“… (måske ikke disse ord exakt, men i stort). Selvfølgelig er jeg forstående overfor dette, selvom jeg giver udtryk for det ikke er i orden at små 20 minutter før jeg modtager deres besked og måske 5 minutter senere taler med deres kundeservice, at de ikke kan rette deres fejl. Hvis jeg nu havde kunnet hente min pakke den samme dag på den OK-tank hvor jeg plejer at hente mine pakker, havde det jo ikke været fuldt så slemt men nej… så vil jeg få min pakke dagen derpå. Den venlige kundeservice-medarbejderen beklager igen og prøver at bekræfte min irritation og vælger klogt nok ikke at gå ind i nogen mere uddybet diskussion uden går direkte på det næste skridt – Kompensation, “plaster på såret” – damage control. “Jeg beklager meget det der er sket i dag, jeg kan desværre ikke løse det sådan at du får din pakke idag men måske findes det noget andet jeg kan gøre for dig – Kan du godt lide chokolade, skal jeg ikke sende dig en ask med chokolade?”. Ja hvad siger man, de prøver da i hvert fald.

Nu havde jeg ikke den store lyst til chokolade, men kundeservicemedarbejderen gav så et andet forslag og nogle dage senere fik jeg så et brev med nogle frimærker, som jeg faktisk havde brug for. Min henvendelse endte altså godt, dog ikke grundet de udlovede frimærkerne, men fordi firmaet gjorde sig umagen at faktisk modtage og møde mine spørgsmål, irritation og skuffelse over den mislykkede leveringen af min pakke. Jeg var glædeligt overrasket over at dem tilsyneladende lyttet til kritik, (som ikke været at undgå vedrørende denne firmas tjenester), og at jeg nu fået en mere positiv oplevelse af deres kundeservice. Men…

Selvom jeg er meget forstående overfor at det ikke altid lykkes som man ønsker eller har udlovet, og selvom dem undskylder meget og gør alt for at alligevel give mig en positiv oplevelse, har det så forandret min tillid til denne firma som jeg desværre er nød til at benytte mig af uanset om jeg har lyst til det eller ikke? Nej, desværre ikke. Jeg sidder desværre stadig med en ulyst til at dem skal levere en pakke til mig igen. I de tilfælde jeg har muligheden for at vælge en anden firma, vil jeg helt sikkert gøre det.

Så – kan tillid genopbygges og hvordan gør man det? “På A svarer jeg JA, og på B at det findes det mange opskrifter til”. I dette indlæg er min hensigt dog bare at belyse det med hvor hurtigt tilliden kan blive kvæstet, (og hvor lang tid det kan tage at genopbygge den), hvor vigtig det er at opvise man tager kritikken til sig og hvad man prøver at gøre for at forbedre samt det vigtigste af alt – Sikre at det sker. Ord på en hjemmeside der lover noget, bliver aldrig en virkelighed hvis det ikke også er hvad man møder når man henvender sig eller benytter en virksomheds tjenester/udbud etc. Det er nemt at skrive “100 procent tilfredse kunder” eller at “hos os mødes du altid af et smil”, men hvis du nu ikke blev tilfreds og/eller trist nok blev mødt af en gabende og ikke smilende medarbejder, er disse påstand bare et falsarium. Men… som kunde må man nok også huske, at disse både påstande bland mange andre beskriver en virksomheds ambition og at med hjælp av vores henvendelser og måske en smule konstruktiv kritik, får virksomheden også muligheden for at blive bedre. Tilbagemelding og at være lydhør overfor det, er i min meninge et par af de vigtigste ingredienserne i opskriften for tillid og en vellykket forretning. Men tillid er en udfordrende kage at bage, og som bare har godt af at daglig huske dens ingredienser…

Nu udestår det bare at se, hvor hvidt min forsendelse vil komme frem til den rette modtagaren når jeg indenfor kort vil benytte frimærkerne jeg fik som plaster på såret. Hvis ikke, vil jeg nok vælge chokoladen næste gang… Hjælper ikke på tilliden, men den søde tand vil sikkert blive glad.

~ store emner, små fortællinger ~

God søndag og tak fordi du læste!

©hosgunilla.com – Spørg før du deler, du behøver min tilladelse for at lænke eller publicere indhold fra min hjemmeside

Udgivet den

Kundeservice-kunsten

Jeg har jo allerede fortalt jeg er meget interesseret i kundeservice og at det er ét af dem emner jeg gerne vil skrive om her i min blog. Men hvad er det egentlig der er så interessant med kundeservice? – “Kunsten at møde mennesker”, siger jeg… Fordi at kunst er lige præcis hvad det er.

At alle mennesker sætter pris på at blive venligt imødekomne og opleve at de får en “god service” når de kontakter en kundeservice, tænker jeg er en selvklarhed. En anden selvklarhed er, tænker jeg, at alle forskellige servicevirksomheder har ambitionen at yde en rigtig god service. Men lige så lidt som vi mennesker altid oplever vi mødes af en god service, lykkes virksomhederne med at altid tilbyde de bedste løsninger, tjenester og lykkede kundemøder, ikke mindst da definitionen af “god service” helt sikkert ser forskellig ud mellem os mennesker. Og det er jo lige dette der er kunsten og det der fascinerer og interesserer mig.

For nogen er “en god kundeservice” i første hånd et spørgsmål om at blive successful og rig på sin virksomhed og det går jo næppe at argumentere imod – Jeg mener, hvis ikke du leverer tjenesterne der efterspørges eller møder kunderne sådan at de gerne vender tilbage, jamen så ender du med en mislykket forretning. Selvfølgelig er dette noget jeg altid haft med mig i mit arbejde, men da jeg næsten udelukkende arbejdet med support og kundeservice indenfor offentlig virksomhed har det drejet sig om “økonomi i balanse” og at undgå underskud, men aldrig været tal om at “gå med vinst”. På trods af det, arbejdede vi alligevel efter de samme principper som om vi var en “virksomhed i konkurrens”, fordi at også en offentlig virksomhed er nødt til at arbejde med det perspektiv. Jeg vil ikke prøve at kloge mig mere på dette nu, men kan sige at for egen del gav det god mening den gang jeg arbejdede på en IT-enhed i det svenske sundhedsvæsenet, hvor jeg på rigtig fik op øjnene for denne tankegang. Vi var en IT-enhed som servicerede omkring 40.000 klienter og deres daglige arbejde for at tage hånd om alle patienter der daglig kom til sygehusets forskellige klinikker og modtagelser. Ja faktisk er det sådan at du som IT-enhed i sundhedsvæsenet jo arbejder for lige præcis den samme ting som SoSu, fysioterapeuter, sygeplejersker, læge og alle de andre sundhedsplejende personalekategorier der findes på et sygehus – Du er der for patienten. Alle som arbejdet på en IT-enhed og alle der har været i kontakt med IT-supporten på sin arbejdsplads ved hvor frustrerende det er når noget ikke virker og ved hvor meget irritation det kan skabe ude i virksomheden hvis ikke vi lykkes at løse de forskellige incidenter, bestillinger og leveringer af teknisk apparatur der er brug for. Og her, ligesom på hvilket andet sted, ville utilfredse kunder og dårligt udført arbejde ikke kun risikere at føre til outsourcing, men også eventyre den daglige virksomhed og patientsikkerheden, som selvfølgelig ikke nogen ønskede. Det var her, i dette arbejde, som jeg rigtig fik muligheden for at se på kundeservice – opbygning af tjenester, information og kommunikation, og se KUNSTEN i at møde mennesker der hvor de er, give dem det dem har brug for og at deres oplevelse er at det var blevet udført på en god måde. Det er et spørgsmål om tillid og tryghed. Noget jeg mener ikke skiller sig ad indenfor nogen type af servicevirksomhed, hverken offentlige eller dem private virksomheder der arbejder med salg, i konkurrens og primært med vinst for øjnene.

At møde mennesker der hvor dem er, det er hvad det drejer sig om for mig – det er det der er kunsten. Interessen for os mennesker, vores adfærd, kommunikation og behov har altid fundets hos mig. Den gang jeg startede som SoSu i sundhedsvæsenet tænkte jeg næppe “service” eller “kundeservice”, uden her gælde det om at tage hånd om patienterne på den bedste måde ifølge alle rutiner, ordinationer og behandlingsprogram. Men det har altid været en selvklarhed at jeg været der for patienten, ligesom en kundeservice findes for kunderne og ikke kun som én af hovedingredienserne i virksomhedens opskrift på success. Det er vi som virksomhed og medarbejder der er der for kunden og ikke omvendt.

Ja… jeg kunne skrive i uendelighed om dette vil jeg tro, fordi det findes ikke kun ét svar eller én måde det skal gøres på.. jeg mener, verden er foranderlig og det er vi nødt til at følge med i, ikke? Min tanke med at skrive om mine erfaringer, tanker og nye indtryk jeg møder indenfor området er at holde mig “a jour”, lære og måske at også mine erfaringer og tanker kan være til nytte for nogen anden. Jeg skriver om dette fordi jeg er nysgerrig og altså ikke fordi jeg tror jeg sidder på dem store sandhederne. Min udgangspunkt er også, i de tilfældene jeg skriver om mine erfaringer som kunde/gæst/patient, at ikke nævne virksomhedsnavn. Grunden til det er at jeg ikke ønsker at skabe et forum for at servere anmeldelser, (det findes det allerede godt om siter der gør), uden jeg ønsker i stedet at fokusere på hvad der er sket/sker og evt. spørgsmål eller tanker kring en “servicemøde” – Kundeservice-kunsten.

Jeg vil indenfor kort publicere et nyt indlæg vedr. en meget positiv oplevelse jeg havde i kontakten med en “budfirma” forleden dag, men lige nu står det dog på en tur ud for nogle ærinder og forhåbentlig endnu et par gode oplevelser af at være kunde.

En dejlig fredag ønsker jeg dig!
Gunilla

©hosgunilla.com – Spørg før du deler, du behøver min tilladelse for at lænke eller publicere indhold fra min hjemmeside