…med en velfyldt onlinebutik!
Ja, det lyder måske lidt forfærdeligt, og ikke så romantisk som sangen om de åbne vidderne, men jeg elsker onlineløsninger og ikke mindst når de viser sig at næsten fungere bedre end den fysiske butikken.
Nu skal jeg dog indledningsvis sige, at jeg elsker gode onlineløsninger i præcis lige så store portioner, som jeg også elsker at være kunde i fysiske butikker. Jeg er ikke vild med storcentre, selvom de klart gør det nemt at få fat på det meste man søger på et og samme sted, men jeg elsker specialforretningerne, som f.eks. slagteren, fiskehandleren og ikke mindst ostebutikken, (velsorteret, selvfølgelig – ost er en livsnødvendighed 😉 ). Om disse tre, gerne kombineret med en rigtig fin vinafdeling, findes i en større madbutik, er det præcis lige så perfekt som om jeg skal besøge 3 – 4 forskellige sted. Disse ting er heller ikke noget jeg ville ønske at handle online, eller jo – det havde jeg nok ikke haft noget imod faktisk, men ikke udelukkende. Det jeg prøver at komme frem til er, at hvis jeg kan slippe for flere timeslange indkøbsturer, trænges med en masse mennesker og stå i lange køer, jamen så er det mit foretrukne valg. Og er det noget coronalukningen vist, er det vel at alternative løsninger ikke bare findes, men også kan blive rigtig, rigtig gode! Jeg ønsker dog ikke at de fysiske butikkerne skal forsvinde, fødevarer handles bedst i butik og det er et forfærdeligt bøvl med at sende tøj i retur, når størrelsen, farven eller måske kvaliteten ikke viste sig være det man søgte efter. Selvfølgelig gælder også dette møbler, meeen…. når det drejer sig om at være kunde i det store møbelvarehuset, med rødderne på hindsiden, vil jeg næsten sige, det kun var til en forbedring at være kunde hos dem under coronalukningen.
Jeg fortalte i mit indlæg igår, at jeg er flyttet. En flytning kræver næsten altid, indkøb af nyt og kompletterende ting til boligen. Selvom jeg gerne spreder mine indkøb mellem forskellige butikker, er det svært ikke at også komme forbi det store “Ingvar K”-møbelvarehuset – lad mig så bare kalde det “Ingvar”, (ja det er pjattet af mig, men jeg holder fast ved at det er “fænomenerne” og ikke butikken jeg vil skrive om).
Det var helt klart lidt specielt at flytte midt under en pandemi, forstået på den måde at man ikke kunne regne med at butikker man havde brug for holde åbent, eller om det ens ville være tilladt at have 4 – 5 flyttemænd i sin bolig. Af denne grund blev jeg nok ekstra glad når jeg så at “Ingvar” fundet en vej til at “holde åbent” – Klik & hent, som de kalder det, men i en lidt forfinet udgave: Køb på nettet, få et kø-nummer til en tilgængelig dag og tidspunkt, kør til Ingvars store parkering, aflevere kø-nummer til personalet ved indkørslen, kør til den anviste parkeringslomme, (mærket med et cifre), og vente på at personale kommer kørendes med hele din bestilling på en vogn. Perfekt – Ikke nogen trængsel i varehuset, du slipper for at søge i lange gange i “hent-selv-lagret” og at på trætte ben stå i en lang kø til kassen. Desuden minimerer du risikoen for at lave unødvendige “ekstrakøb”; En pakke servietter som du egentlig ikke har brug for, røg ikke ned i kurven, heller ikke de farvede små fyrfadslysene eller et par glas du ikke har plads til i skabene, (men så kunne man jo have købt et ekstra køkkenskab… 🙂 ). Og, du guffer heller ikke en svensk “varmkorv med brød” helt unødvendigt… Alt dette er Ingvar sikkert også meget bevist om, og det er jo i første hånd en “fysisk butik”, men da de nu også tilbyder onlinehandel kunne man ønske de også fokuserede på at gøre den så velfungerende som bare mulig er.
For selvom jeg gerne giver stor ros til “Ingvar”, er jeg nødt til at sige, jeg synes områderne med høj forbedringspotentiale vejer mere, end dosisen af mit berøm. Lad mig begynde:
- Giv tydelig information om lagerstatus, i online-varekurven!
Du sætter dig ned med din smartphone, åbner og logger ind til “Ingvar online”, tager en sip på din kop med nylavet kaffe og søger igennem afdelingerne. Lægger en rumdeler i din varekurv, søger frem låger og andre tilbehør der er brug for, åbner “sofa-afdelingen”, samler alle de ting du ønsker og klikker på “tilføj kurv” og måske afslutter du med en smut ind til “gryder og pander”, da du trænger til nyt når du nu fik skiftet komfur til modellen induktion . En lille stund senere er du klar til at afslutte din bestilling… men hov, nu lyser det rødt: “Vi kan ikke behandle din ordre, da én eller flere af de varer du ønsker at bestille ikke er på lager”! -Hvad?! tænker du overrasket, der hvor du nu sidder med en lang liste, som du bliver nødt til at gå igennem – vare efter vare – for at finde ud af, hvilket af dine valgte produkter det er der ikke er på lager. Her kunne det have været fornemt, hvis den vare der “bremser” bestillingen, var blevet markeret. Så, nu går du i gang med at tjekke alle dine varer, og jo – her var en enkelte der havde “rød lampe” for lagerstatus i Odense-butikken, men alle andre varehus lyser “grønt”, indikerendes at ønsket vare findes på lager, (og du har desuden planlagt på at få det leveret til en adresse på Sjælland eller Jylland). Så du fjerner den vare der tilsyneladende bremser din bestilling, bare for at igen mødes af samme information når du forsøger slutføre din bestilling – Tæppet ned, tak!
Selvfølgelig ringer du til Ingvars kundeservice, selvfølgelig venter du tålmodigt de +30. minutter i telefonkøen, lyttendes til forfærdelig pausemusik – (hvorfor kan man ikke få “trykke 1” for pausemusik på, og “trykke 2” for pausemusik af?!) – og selvfølgelig belønnes din tålmodighed med at du får tale med en sød kundeservicemedarbejder, som forklarer at “en vare kan være på lager, men i så lille et antal at de produkter der ligger på hylden, er nødt til at blive der til salg i butik, og derfor ikke kan bestilles online” – Meget logisk, meeen… Meld det dog ud i onlinebutikken!! Naturligvis spørger man så, om ikke denne søde kundeservicemedarbejder kunne hjælpe med at fortælle hvilken af produkterne det er der “lyser grøn, men er rød i onlinebutikken”, men nej… det kan heller ikke kundeservicemedarbejderen se, (= tillades at informere dig om, vil jeg tro). Det eneste du som kunde nu kan gøre, er at dag efter dag gøre et nyt forsøg med at bestille dine varer, til det endelig går igennem. Helt ærlig Ingvar!!
Læg til dette, at er du desuden uheldig med at det “skib der kommer lastet” ikke når frem til tiden, risikerer de tidligere grønne lagerlys også at skifte til rødt på end flere varer… Øv!
Hvis man fået en tydeligere information, ville dette ikke ske. Som kunde ønsker du også at undgå alt for mange onlinebestillinger, for at både undgå ulempen med at få ting hjem du ikke kan sætte op fordi en anden del forhåbentlig kommer i din næste bestilling, samt at du er fri for at køre og hente pakker hver og hvert eneste dag… “levering til kantesten” er kun mulig for en del av varerne, og for en meget velfyldt penningpung. - Kommunikere med kunden inden en hel ordre bliver slettet!
Jeg kan synes det er helt fair, ved online-køb, at onlinebutikken forbeholder sig retten til at lave en ændring i en bestilling – f.eks. fjerne en vare hvis den pludselig står til at ikke være på lager, jeg kan dog synes det ville være meget rart hvis man som kunde fik muligheden at vælge om dele af ordren skal sendes , lade alt vente til den vare der mangler igen er på lager eller måske slette ordren og oprette en ny. “Ingvar” har valgt at gøre lidt af det hele… I mit tilfælde, har jeg haft – og har stadig – et antal forskellige bestillinger. Af disse var her først én, der indeholdte én vare der var blevet slut på lager. Ingvar informerede mig om dette på min e-post, og fortalte at alle andre varer i ordren ville blive leveret på valgt tidspunkt – ved en “Ingvar-bil” der kører varer ud til forskellige pladser i landet, på forskellige tidspunkter – Elsker denne løsning! Ikke noget som helst problem med dette og jeg fik alle de andre varerne uden problemer. Så kom vi til den næste bestilling… Hvor jeg blev ringet op af en “Rasmus – fra Ingvar”, som beklagede rigtig mange gange, de lavet en fejl med “Ingvar-bilens” rute, og at jeg derfor var nødt til at vælge et andet dato. Lidt bøvl, men fair nok – fejl kan ske – og jeg fik et nyt tidspunkt. Et par, tre dage senere modtager jeg så en besked på min telefon fra “Ingvar i Aarhus”, som fortæller at: “det grundet systemmæssige udfordringer flere artikler på din ordre, som ikke er på lager. Da vi ikke kan levere den fulde ordre indenfor rimelig tid, har vi været nødsaget til at annullere hele ordren.” – Ejj, Ingvar… hvor må dette have gjort rigtig ondt i jeres forretningshjerte, at være nødsaget at annullere hele ordren. Hvis du bare kontaktet mig, kunne jeg fortalt jer at jeg været meget glad for at modtage de varer i min bestilling, som I stadig havde på lager. Og hvis det var, kunne jeg så også have ændret leveringsstedet… Alt for ikke at forårsage dig sådanne bekymringer, som at være nødsaget at annullere min hele ordre.
Som kunde spørger jeg selvfølgelig, hvorfor Ingvar ikke bare gjorde som tidligere – fjernede den vare der manglede og leverede det resterende? Alternativt meget ærligt forklarede, at de desværre ikke – grundet et eller andet, mere eller mindre uspecificeret – havde nogen “Ingvar-bil” denne dag. For nu står man der som kunde, ikke kun uden varer uden også med en betalt ordre som skal refunderes, og som takket være kortudbyderen ikke vil være tilgængeligt på kontoen før tidligst én måned! Luksus-brokeri? Nej, det mener jeg faktisk ikke det er. Hvis vi oversætter det til en fysisk butik, er det tilsvarende at jeg betalt mine varer men når jeg skal pakke mine varer i posen, er alle varerne blevet fjernet fordi de været nødt til at plukke én vare væk, og jeg kan ikke få hverken varer eller penge med mig hjem igen.
Som kunde planlægger man efter den leveringsinformation man får fra en butik, da man måske har brug for at synkronisere den med andre store møbel leveringer – fra andre møbelvarehus – Ja, jeg erkender… jeg er gjort mig skyldig til utroskab. Tilgiv mig Ingvar! – og man ligger ude med penge, nogen gang lidt større beløb, og det er bare rigtig surt… Øv, øv!!
Når man så finder at den eksakt samme bestilling – med eksakt samme type af vare – er fuldt mulig at bestille, betale og afhente ved fysisk butik, 2,5 times kørsel væk – enkelt vej – den samme dag, jamen så bliver jeg faktisk ret sur! - Endelig skal siges, og dette er virkelig én af de mindre detaljerne, at alle smarte webløsninger ikke altid er lige så smarte for kunden. Tilbyder en butik onlinesalg – afpasse en separat site for onlinebutikken alternativt forbedre informationen per produkt, hvis du markeret du kun ønsker se på varer der står til onlinesalg.
Ingvar har nemlig været så smart, at når du surfer rundt på møbelvarehusets hjemmeside uden at have logget ind, kommer de produkter du kigget på og måske også bogmærket, op på din ønskeliste, efter du er blevet logget ind. Smart, på mange måder en god hjælp – men lad mig selv beslutte, tak!
Nu er det faktisk lidt sjovt, at jeg giver “Ingvar” et helt eget indlæg, da jeg næppe har et hjem bygget op helt af Ingvar-ting. Jeg søger, og køber, de ting jeg ønsker, fra mange forskellige butikker, og ja – jeg er en af dem der også elsker at gøre “loppefund”. Ingvar har dog tit, de der småting du har brug for til gardinophæng, opbevaringskasser og blomster i dit hjem. Mange af møblerne har også en helt ok kvalitet, er pæne og alt – større som mindre ting – til meget fornuftige priser. Det er nemt, ja… faktisk præcis lige så nemt som når man besøger Ingvars Jyske fætter 😉 Jeg har dog aldrig været et fan af at stå i lange køer hos Ingvar, men har altid godt kunnet lide “en dag hos Ingvar”, med tilhørende besøg i restauranten, for at smage Ingvars “Svenska köttbullar med gräddsås”, (nej nu lyver jeg, den madret har aldrig været min favorit hos Ingvar, den smager bedst hjemme… men findes altid noget andet der skal spises fra Ingvars køkken, før at afkrydse et fuldbordet besøg).
Men… Når coronaen lukkede butikkerne, og vi kunder kunne lave vores indkøb på nettet, for at herefter afhente på en mærket parkeringslomme udenfor – Jamen så blev det for alvor rigtig sjovt at være kunde hos Ingvar. Jeg er sådan et kæmpefan af denne løsning, at jeg synes de burde satse langt mere på det, end på at dekorere hele butikker op med alle deres møbler. Jo, det er selvfølgelig nødvendig med “smagsprøver”, for at se sofaen er lige så dejlig at sidde i som den ser ud, om stoffet på gardinerne er det man søgt efter og om madrassen er lige tilpas blød/hård, som ønsket. Alt er ikke smart at handle online, men det er en drøm at slippe for at stå i lange køer, hvor man ikke kun risikerer en blodprop i benet, men også at både besvime, få et astmaanfald af parfumer og blomsterdufter eller få uønskede forkølelsesvirusser med sig hjem, (nej jeg har ikke bacilleskræk, men som lungesyg har det blevet prioriteret at undgå forkølelser… og som astmatiker, slippe for parfumer).
Søde Ingvar, og alle andre der ligner Ingvar, gør onlinebutikken lidt nemmere for kunderne, for så bliver det så meget mere dejligt at besøge på nyt. Og hvis I har brug for inspiration og gode idéer – kig ind til webapotekerne, skønhed/hygiejne-og alle teknik/reservedele-onlinebutikkerne, de har forstået hvad det drejer sig om, og fortjener alt mit ros!
~~~
Til sidst: Jeg indser at alt det jeg skrevet her, nok havde haft størst mulighed til at gøre nogen nytte, hvis jeg adresseret det direkte – i en mail måske – til “Ingvar – møbelgiganten”. At henvende sig med kritik eller forbedringsforslag, direkte til det sted det drejer sig om, er noget virksomheder oftest sætter meget pris på at tage imod – De burde de i hvert fald gøre, hvis de er interesseret i at levere noget kunderne ønsker og har behov af; noget der gør at kunderne gerne vender tilbage og køber mere en anden gang. Hvis vi aldrig fortæller hvordan en løsning fungerer rent praktisk, vil den højst sandsynlig heller aldrig blive forbedret. Derved ikke sagt at alle ønsker går at tilfredsstille, men en butik der ønsker kunder, er oftest interesseret af, ikke kun have kunder der er glade og tilfredse, men også at få vide hvordan deres tjenester/produkter tages imod og opleves af kunderne. Måske, hvis jeg finder en anden kontaktvej end Ingvars kundeservice, jeg ville forsøge få dette indlæg sendt til Ingvars online-ansvarige… Indtil videre krydser jeg bare fingre for, at mine næste to ordrer der står til “levering til kantesten” om bare nogle få dage, faktisk bliver af.
Tak for du læste med og God søndag!
Gunilla
Ps. Jeg har fremført alt dette til den kundeservicemedarbejder jeg talte med, efter én af mine ordrer blevet først omdirigeret til nyt leveringsdato, og senere også helt annulleret. Kundeservicemedarbejderen håndterede det hele meget professionelt, men helt ærlig tror jeg ikke det fører længere end til måske kaffekoppen i personalerummet… Ingvar er et kæmpestort , internationalt møbelvarehus, som jeg garanteret tror, (og forudsætter!), arbejder både procesorienteret, som iført nogen form for “Lean-briller”. Alligevel finder jeg det meget svært at som kunde, finde den rette kanal til hvor jeg kan henvende mig med mine synspunkter. Måske er det, i ærlighedens navn, bare mig der ikke har taget læsebrillerne på…? For Ingvar kan da ikke være ligeglad med sine kunder, vel??