Jeg har jo allerede fortalt jeg er meget interesseret i kundeservice og at det er ét af dem emner jeg gerne vil skrive om her i min blog. Men hvad er det egentlig der er så interessant med kundeservice? – “Kunsten at møde mennesker”, siger jeg… Fordi at kunst er lige præcis hvad det er.
At alle mennesker sætter pris på at blive venligt imødekomne og opleve at de får en “god service” når de kontakter en kundeservice, tænker jeg er en selvklarhed. En anden selvklarhed er, tænker jeg, at alle forskellige servicevirksomheder har ambitionen at yde en rigtig god service. Men lige så lidt som vi mennesker altid oplever vi mødes af en god service, lykkes virksomhederne med at altid tilbyde de bedste løsninger, tjenester og lykkede kundemøder, ikke mindst da definitionen af “god service” helt sikkert ser forskellig ud mellem os mennesker. Og det er jo lige dette der er kunsten og det der fascinerer og interesserer mig.
For nogen er “en god kundeservice” i første hånd et spørgsmål om at blive successful og rig på sin virksomhed og det går jo næppe at argumentere imod – Jeg mener, hvis ikke du leverer tjenesterne der efterspørges eller møder kunderne sådan at de gerne vender tilbage, jamen så ender du med en mislykket forretning. Selvfølgelig er dette noget jeg altid haft med mig i mit arbejde, men da jeg næsten udelukkende arbejdet med support og kundeservice indenfor offentlig virksomhed har det drejet sig om “økonomi i balanse” og at undgå underskud, men aldrig været tal om at “gå med vinst”. På trods af det, arbejdede vi alligevel efter de samme principper som om vi var en “virksomhed i konkurrens”, fordi at også en offentlig virksomhed er nødt til at arbejde med det perspektiv. Jeg vil ikke prøve at kloge mig mere på dette nu, men kan sige at for egen del gav det god mening den gang jeg arbejdede på en IT-enhed i det svenske sundhedsvæsenet, hvor jeg på rigtig fik op øjnene for denne tankegang. Vi var en IT-enhed som servicerede omkring 40.000 klienter og deres daglige arbejde for at tage hånd om alle patienter der daglig kom til sygehusets forskellige klinikker og modtagelser. Ja faktisk er det sådan at du som IT-enhed i sundhedsvæsenet jo arbejder for lige præcis den samme ting som SoSu, fysioterapeuter, sygeplejersker, læge og alle de andre sundhedsplejende personalekategorier der findes på et sygehus – Du er der for patienten. Alle som arbejdet på en IT-enhed og alle der har været i kontakt med IT-supporten på sin arbejdsplads ved hvor frustrerende det er når noget ikke virker og ved hvor meget irritation det kan skabe ude i virksomheden hvis ikke vi lykkes at løse de forskellige incidenter, bestillinger og leveringer af teknisk apparatur der er brug for. Og her, ligesom på hvilket andet sted, ville utilfredse kunder og dårligt udført arbejde ikke kun risikere at føre til outsourcing, men også eventyre den daglige virksomhed og patientsikkerheden, som selvfølgelig ikke nogen ønskede. Det var her, i dette arbejde, som jeg rigtig fik muligheden for at se på kundeservice – opbygning af tjenester, information og kommunikation, og se KUNSTEN i at møde mennesker der hvor de er, give dem det dem har brug for og at deres oplevelse er at det var blevet udført på en god måde. Det er et spørgsmål om tillid og tryghed. Noget jeg mener ikke skiller sig ad indenfor nogen type af servicevirksomhed, hverken offentlige eller dem private virksomheder der arbejder med salg, i konkurrens og primært med vinst for øjnene.
At møde mennesker der hvor dem er, det er hvad det drejer sig om for mig – det er det der er kunsten. Interessen for os mennesker, vores adfærd, kommunikation og behov har altid fundets hos mig. Den gang jeg startede som SoSu i sundhedsvæsenet tænkte jeg næppe “service” eller “kundeservice”, uden her gælde det om at tage hånd om patienterne på den bedste måde ifølge alle rutiner, ordinationer og behandlingsprogram. Men det har altid været en selvklarhed at jeg været der for patienten, ligesom en kundeservice findes for kunderne og ikke kun som én af hovedingredienserne i virksomhedens opskrift på success. Det er vi som virksomhed og medarbejder der er der for kunden og ikke omvendt.
Ja… jeg kunne skrive i uendelighed om dette vil jeg tro, fordi det findes ikke kun ét svar eller én måde det skal gøres på.. jeg mener, verden er foranderlig og det er vi nødt til at følge med i, ikke? Min tanke med at skrive om mine erfaringer, tanker og nye indtryk jeg møder indenfor området er at holde mig “a jour”, lære og måske at også mine erfaringer og tanker kan være til nytte for nogen anden. Jeg skriver om dette fordi jeg er nysgerrig og altså ikke fordi jeg tror jeg sidder på dem store sandhederne. Min udgangspunkt er også, i de tilfældene jeg skriver om mine erfaringer som kunde/gæst/patient, at ikke nævne virksomhedsnavn. Grunden til det er at jeg ikke ønsker at skabe et forum for at servere anmeldelser, (det findes det allerede godt om siter der gør), uden jeg ønsker i stedet at fokusere på hvad der er sket/sker og evt. spørgsmål eller tanker kring en “servicemøde” – Kundeservice-kunsten.
Jeg vil indenfor kort publicere et nyt indlæg vedr. en meget positiv oplevelse jeg havde i kontakten med en “budfirma” forleden dag, men lige nu står det dog på en tur ud for nogle ærinder og forhåbentlig endnu et par gode oplevelser af at være kunde.
En dejlig fredag ønsker jeg dig!
Gunilla
©hosgunilla.com – Spørg før du deler, du behøver min tilladelse for at lænke eller publicere indhold fra min hjemmeside