Langt om længe, takket være en lidt for lang ferie, kommer her min fortælling om en vellykket kundeoplevelse hos et meget kendt øh… lad mig kalde det “budfirma”. En oplevelse som blev god kun fordi de havde styr på deres “damage control”, eller havde de nu det? Emnet jeg vil berøre lidt i dag er – Tillid. Hvis den savnes er det jo lige meget hvad en virksomhed lover eller beskriver sig selve som, jeg mener hvis den virkelige oplevelsen af tillid ikke indfinder sig bliver den heller aldrig mere reel end så. Men uanset hvor god en firma/forretning er til at håndtere sin virksomhed, vil det komme tilfælde hvor det ikke lykkes… hvor det ikke går så godt som deres ønske er… Fordi vi er mennesker og det er menneskeligt at lave fejl. Spørgsmålet er hvordan vi håndterer det når det sker.
Her under sommeren lavede jeg en bestilling af en vare der ville blive leveret på min hjemme adresse. Jeg havde fået en bekræftelse på min bestilling og vil mene det også ville indgå en SMS-besked om forventet leverering, når forsendelsen var på vej. Jeg vidste godt det ville tage omkring to, tre uger inden levering og tænkte så ikke meget mere på det hele. Under denne periode var jeg hjemme i stort set daglig og var også sikker på jeg ville være hjemme den dag leveringen ville ske. Det gik én, to og tre uger og så én dag fandt jeg en besked i min postkasse. Beskeden fortalte at “vi har idag prøvet at levere din pakke, men da du ikke var hjemme….” – Hvad? Jeg havde været hjemme hele dagen og da jeg fandt beskeden kunne jeg se det var skrevet bare små 20 minutter før jeg tjekkede min postkasse. Jeg havde opholdt mig i køkkenet og stuen, som er lige ved min yderdør, hele den dag med stryge/vasketøj m.m. og ville helt klart have hørt, (og set!) , hvis nogen banket på min dør/en bil parkeret udenfor min bolig. Tjekkede så min telefon men der var intet besked fra budfirmaet… Suk! Lige som jeg hørt så mange andre fortælle at dem været med om når lige denne budfirma skal levere pakker – at firmaet smider en sedel ned i postkassen om at de været forbi men at modtageren ikke været hjemme, og det eneste jeg kan tænke er… De har da ikke en gang prøvet at levere pakken, de har direkte skrevet den der seddel og lagt pakken til kurven for transport til nærmeste pakkeafhentning den næste dag.
Irriteret ringer jeg selvfølgelig direkte til budfirmaets kundeservicecenter, og jeg skal her indrømme jeg nok ikke forventer mig at få noget ud af det, baseret på mine tidligere henvendelser i andre ærinder. Til min glæde bliver mit opkald dog meget hurtigt besvaret af en imødekommende og smilende medarbejder, der lytter til min beskrivelse og spørgsmål og herefter besvarer det på en meget sød måde – “Beklager, beklager det ikke lykkedes os at levere din pakke, kan desværre ikke forklare hvad det er der er gået galt men at informationen sikkert vil gives videre til den aktuelle omdeleren“… (måske ikke disse ord exakt, men i stort). Selvfølgelig er jeg forstående overfor dette, selvom jeg giver udtryk for det ikke er i orden at små 20 minutter før jeg modtager deres besked og måske 5 minutter senere taler med deres kundeservice, at de ikke kan rette deres fejl. Hvis jeg nu havde kunnet hente min pakke den samme dag på den OK-tank hvor jeg plejer at hente mine pakker, havde det jo ikke været fuldt så slemt men nej… så vil jeg få min pakke dagen derpå. Den venlige kundeservice-medarbejderen beklager igen og prøver at bekræfte min irritation og vælger klogt nok ikke at gå ind i nogen mere uddybet diskussion uden går direkte på det næste skridt – Kompensation, “plaster på såret” – damage control. “Jeg beklager meget det der er sket i dag, jeg kan desværre ikke løse det sådan at du får din pakke idag men måske findes det noget andet jeg kan gøre for dig – Kan du godt lide chokolade, skal jeg ikke sende dig en ask med chokolade?”. Ja hvad siger man, de prøver da i hvert fald.
Nu havde jeg ikke den store lyst til chokolade, men kundeservicemedarbejderen gav så et andet forslag og nogle dage senere fik jeg så et brev med nogle frimærker, som jeg faktisk havde brug for. Min henvendelse endte altså godt, dog ikke grundet de udlovede frimærkerne, men fordi firmaet gjorde sig umagen at faktisk modtage og møde mine spørgsmål, irritation og skuffelse over den mislykkede leveringen af min pakke. Jeg var glædeligt overrasket over at dem tilsyneladende lyttet til kritik, (som ikke været at undgå vedrørende denne firmas tjenester), og at jeg nu fået en mere positiv oplevelse af deres kundeservice. Men…
Selvom jeg er meget forstående overfor at det ikke altid lykkes som man ønsker eller har udlovet, og selvom dem undskylder meget og gør alt for at alligevel give mig en positiv oplevelse, har det så forandret min tillid til denne firma som jeg desværre er nød til at benytte mig af uanset om jeg har lyst til det eller ikke? Nej, desværre ikke. Jeg sidder desværre stadig med en ulyst til at dem skal levere en pakke til mig igen. I de tilfælde jeg har muligheden for at vælge en anden firma, vil jeg helt sikkert gøre det.
Så – kan tillid genopbygges og hvordan gør man det? “På A svarer jeg JA, og på B at det findes det mange opskrifter til”. I dette indlæg er min hensigt dog bare at belyse det med hvor hurtigt tilliden kan blive kvæstet, (og hvor lang tid det kan tage at genopbygge den), hvor vigtig det er at opvise man tager kritikken til sig og hvad man prøver at gøre for at forbedre samt det vigtigste af alt – Sikre at det sker. Ord på en hjemmeside der lover noget, bliver aldrig en virkelighed hvis det ikke også er hvad man møder når man henvender sig eller benytter en virksomheds tjenester/udbud etc. Det er nemt at skrive “100 procent tilfredse kunder” eller at “hos os mødes du altid af et smil”, men hvis du nu ikke blev tilfreds og/eller trist nok blev mødt af en gabende og ikke smilende medarbejder, er disse påstand bare et falsarium. Men… som kunde må man nok også huske, at disse både påstande bland mange andre beskriver en virksomheds ambition og at med hjælp av vores henvendelser og måske en smule konstruktiv kritik, får virksomheden også muligheden for at blive bedre. Tilbagemelding og at være lydhør overfor det, er i min meninge et par af de vigtigste ingredienserne i opskriften for tillid og en vellykket forretning. Men tillid er en udfordrende kage at bage, og som bare har godt af at daglig huske dens ingredienser…
Nu udestår det bare at se, hvor hvidt min forsendelse vil komme frem til den rette modtagaren når jeg indenfor kort vil benytte frimærkerne jeg fik som plaster på såret. Hvis ikke, vil jeg nok vælge chokoladen næste gang… Hjælper ikke på tilliden, men den søde tand vil sikkert blive glad.
~ store emner, små fortællinger ~
God søndag og tak fordi du læste!
©hosgunilla.com – Spørg før du deler, du behøver min tilladelse for at lænke eller publicere indhold fra min hjemmeside