At det været en noget rodet start på det nye fjernsynsåret her i Danmark, har vel ikke gået nogen forbi. Ikke mindst takket være en konflikt mellem et større mediaselskab og én af landets større tv-udbyder, som en stor del af de danske husstand blev drabbet af. Hos mig skabte det tanker omkring hvordan det er at være kunde, og tv-forbruger, når programudbuddet ser ud til at være sat på slankekur og teknikken driller, og disse tanker vil jeg nu sætte ord til.
Lad mig begynde med lidt simpelt “brokkeri” over det, i min mening, meget tynde udbud af gode julefilmer, serier og program i decembermånedens tv-oversigt. Jeg er egentlig ikke den store tv-forbrugeren, andet end at fjernsynet hjemme hos mig, ligesom sikkert i mange andre hjem, er i gang den hele aften frem til det at Ole Lukøje kigger ind. Jeg sætter dog pris på at slappe af foran fjernsynet med alt fra en god dokumentar til den mere letfordøjelige serie- og filmafdelingen, som en kontrast til de for mig uundværlige nyhedsudsendelserne. Jeg har gerne fjernsynet i gang når jeg for eksempel håndarbejder, tager hånd om strygetøj eller kigger gennem mine Instagram-nyheder. Fjernsynet er altså for mig alt fra det tiltalende selskab som ikke kræver min socialt aktive deltagelse, til ren hygge og indimellem et velbehøvet “søvnpiller”. Så ja, fjernsynet fylder alligevel en del hos mig og i december skuffede dets udbud mig. Jeg havde set frem til en måned med flere gode julefilmer, men blev mødt af en overdosis af den Canadiske B-afdeling med romantiske julefilmer. Du ved de hvor den karrierejagtende singlekvinde/mand som ikke tænkt holde jul, alligevel ender op med at ikke kun både holde jul og møde den ægte julemand efter at sportsbilen kørt fast i sneen, uden også finder sig selv, den store kærlighed og roen i den lille landsby ingen nogensinde tidligere hørt tales om. Har vi hørt den tidligere eller hvad? Ja ja, disse filmer skal der vel også være plads til tænker jeg, men når de ikke tilhører favoritterne og de bliver sendt 2 – 3 gange hver uge samtidigt med at de rigtig gode filmene, (The Holiday, A Christmas Carol/Scrooged, Love Actually, for bare at nævne nogle), længe fik lyse med sit fravær, ja så blev jeg skuffet. Også lejefilmbiblioteket så ud til at have blive sat på slankekur da jeg oplevede det være skræmmende tyndt i forhold til sidste år, og i public service-kanalerne oplevede jeg en dosis genudsendelses-hysteri sammen med ægte western-klassiker, som jeg heller ikke er vild med. Luksus-brokkeri? Helt sikkert og alligevel ik’, fordi dette er noget man betaler for og jeg spurgte mig denne december hvad jeg fik for pengene. Nåh vel – Smag og behag, skuffelse er jo alligevel bare et resultat af ens egne forventninger.
Men så kom januar og måske var ikke december så skidt endda…
Jeg begynder i den ende jeg mener er den “nemme”, med en nu meget slank silhuet af public service-kanaler. Egentlig ikke meget at sige om andet end at min oplevelse af forandringen hidintil ført med sig to kanaler fyldte med enten nye og lidt dårligere versioner af tidligere “sæsonsprogram” alternativt genudsendelser. Helt sikkert er jeg uretfærdig nu, og det er nok bare mit øje som ikke er blevet vild med de nye programmene der faktisk findes. Og når det drejer sig om genudsendelser er det ikke nødvendigvis noget galt, indimellem oplever jeg det bare være mere drøvtygget end andre dage. Ah, jeg skal nok bare være tålmodig og se hvad public service vil byde på i det nye tv-år, som faktisk endnu kun er fire uger ungt. Ærligt talt vil jeg tro at denne forandring, med færre public service-kanaler, vil komme til at falde meget vel ud.
“Du ser” sagde de, men hvad så vi…
Kan starten på et tv-år blive meget værre end det blev for alle os der er kunder til den tv-udbyder som mødte nytårsdagen med store tekniske problemer efter den annoncerede, men ikke ret velkomne forandringen med at fjerne flere kanaler ur deres udbud? Nej, det tror jeg ikke. Nu føler jeg mig meget latterlig som her vælger at kalde den aktuelle tv-udbyder “Du ser” i stedet for dets rette navn, da du nok allerede regnet ud hvem det drejer sig om, men… Hensigten med dette indlæg er jo ikke at adressere eller “hænge ud” den aktuelle virksomhed, uden blot få sat ord til, og dele, mine tanker og synspunkter omkring hvordan det kan opleves at være kunde når teknikken driller og forandringer man ikke ønsket eller kan påvirke, gennemføres.
For allerede i efteråret blev vi kunder via aviserne varslede om aftale-konflikten mellem mediaselskabet og tv-udbyderen, og som risikerede kunne føre til at vi ville miste flere kanaler til det nye år. Helt ærligt ikke noget jeg tænkte ret meget over på det tidspunkt, ikke andet end at ja – disse ting kan ske, at de sikkert ville finde en løsning og i enden er det jo bare tv-kanaler og ikke noget “livsafgørende”. Træls, selvfølgelig, men ikke noget der burde blive til et problem… men det blev det. Pludseligt mødtes vi milliontals kunder ikke kun som ventet af det nu ret tynde kanaludbud, men også tekniske fejl – den samme kanal blev vist på flere kanalpladser, det var ikke mulig at bruge selvbetjeningsfunktionen til at vælge andre kanaler, vores points forsvandt og selvfølgelig kunne vi fra tv-udbyderen ikke få mere at vide end at “de arbejder på sagen“. Alt dette på, vil jeg mene, én af årets større tv-dage når der skal hviles ud efter nytårsaften og de sidste feriedage skal nydes inden det nye arbejdsår skulle begynde. Imens jeg sat i tv-sofaen, så på den rodede tv-menu og nikkede genkendende til det jeg kunne læse i aviserne at andre kunder oplevede, tænkte jeg at jeg ikke var overrasket. Egentlig var mit problem med de fjernede kanalerne ikke så stort, for havde mine nu “frie points” været tilgængelige og det været mulig at tilvælge andre kanaler havde jeg alligevel endt med at ikke have noget at se, da det der nu var tilbage i kanaludbuddet var sport- eller børnekanaler. Alligevel sat jeg der og rullede irriteret med øjnene og spurgte mig selv om “Du ser” overhovedet havde forberedt og prøvet at sikre denne forandring – Selvfølgelig har de det! For så snart min bølge av irritation, skabt ur “hukommelsens hav” med tidligere misfornøjelser med denne virksomheds tit ustabile produkter, support og måde at håndtere information/kommunikation, blev erstattet af et rationelt efterskalv, stilledes mine tanker og jeg kunne så tydeligt se det jeg kender så godt fra at selv have arbejdet med support – Hvor nemt det er at kun sætte fokus på de dårlige tingene, at når en fejl sker er det ikke de tidligere gode tingene vi mindes om, uden tidligere gange når noget gået galt og det skabt stor irritation. For er det ikke sådan det er, at når noget fungerer godt tænker vi ikke ret meget over det, men når fejlen opstår skaber det minder der er svære at radere? Eller måske mere rigtig sagt, at når vi allerede er utilfredse over noget skal det ikke meget til for at vi skal “rase” og bruge tilfældet til at tømme tanken med gammel vrede. Måske er det faktisk lige det der nu fået mig til tasterne? På den samme måde fungerer det vel egentlig med de gode oplevelserne. At hvis vi er meget tilfredse og føler tillid med/for noget/nogen, vil vi være mere tålmodige og forstående når noget går galt, samtidig med at det selvfølgelig også før en større skuffelse med sig. Jeg tænker at i dette tilfælde, med “Du ser”, blev vreden måske end større da de tekniske problemerne havde grund i en forandring kunderne ikke efterspurgt og end mindre betalede for, jeg mener flere dele af det de valgt at abonnere på var nu væk. Dette var hvad jeg mener at vi kunder så, men hvad så “Du ser”?
Kompensation eller bare et lille tudekiks?
Hvis fejlen ikke sket alternativt været løst indenfor en dag eller to, tænker jeg at vreden måske ikke blevet fuldt så stor. Dog ville nok kundetjenesten hos “Du ser” og alle dets sociale media-kanaler alligevel været fyldte af vrede kommentarer og ønske/krav på kompensation. “Du ser”, og dets ledelse, var dog mere tavs og var længe om møde lige spørgsmålet om kompensation, som jeg vil tro kunne have lagt en dæmper på det hele meget tidligere. For ikke nok med at det er meget træls at være kunde når teknikken driller og man ikke har adgang til den tjeneste/produkt man abonnerer på, så må det også have været hårdt at arbejde som supportmedarbejder og tekniker hos “Du ser” under disse uger.
Men efter påtrykninger fra både kunder og diverse serviceexperter, som udtalte sig i aviserne, melde så endelig chefen for “Du ser” ud at selvfølgelig ville kunderne få en kompensation, bare ikke en økonomisk fordi “hvis kunderne går glip af en oplevelse, er det en oplevelse vi kompenserer med” – Kan man tale om et lille tørt tudekiks? spurgte jeg mig selv imens end mere luft gik ur min ballon med forståelse, og jeg spørger videre – Kan jeg som kunde nogensinde gå glip af penge hos en tv-udbydere, sådan at jeg kan blive økonomisk kompenseret? Hm… Jeg betaler for en leverance jeg ikke kan få, tja… så får jeg en anden leverance som erstatning. Er ikke dét det samme som at jeg køber en brødrist i en webshop, men de sender mig en vandkogere i stedet da brødristerne er slut – Hvis kunden betalt for en vare vi ikke kan levere, sender vi en anden vare som kompensation. Klinger ikke helt rent i mine ører, men måske er det bare mig som misser noget. I det mindste kunne man mene det burde være kundens valg – “Hvis ikke vi kan levere den ønskede oplevelse, kan du vælge mellem at få pengene tilbage eller en anden oplevelse som erstatning“. Nej her synes jeg “Du ser” tager fejl og at de med denne udmelding, som jeg mener mangler både respekt og forståelse for kundeoplevelsen – at vi ikke får det vi betalt for og derfor ønsker en økonomisk kompensation, med et afslag på prisen – fuldstændig misser at se sine kunder. Ikke det bedste tudekiks jeg smagt 😉
Men lad os nu se hvad det hele vil blive til. Jeg håber stadig på reduceret pris, men vil tro det bliver til udlovede ekstra points til at vælge flere kanaler, men… Hvis ikke det sker noget på kanalfronten til marts, da den udlovede kompensation er at forvente, håber jeg den vil indeholde tilstrækkeligt mange points til at jeg kan få en film/seriekanal mere. Ville måske kunne lægge en dæmper på mit luksus-brokkeri om at det ikke findes noget at se på fjernsynet… for en sådan som mig, som jo ikke er den store tv-forbruger. Jo jo, nogen gang pynter vi selvbilledet imens vi kun ser det dårlige i andres 😉
Fremtidsvisioner – Måske er “Du ser” endda den der virkelig ser…
På tale om at pynte sit selvbillede, vil det nok først være på sin plads med en dosis selvkritik til mig, som for et par uger siden udlovede dette indlæg om “bare et par dage”. Til mit forsvar skal siges at da jeg gik i gang med at lade mine tanker blive til tekst, var jeg tydeligvis stadig så skuffet at det eneste jeg endte med at skrive om var mine tidligere dårlige erfaringer, som ligger til grund for min svigtende tillid til den aktuelle tv-udbyderen, og det var jo ikke min hensigt, (men kan sikkert blive et eget indlæg en anden gang). Imens jeg omarbejdede mit indlæg dukkede en ny udmelding op fra “Du ser” i aviserne og denne gang fik det mig at tænke at “Du ser” nok er den der faktisk ser noget. Min kritik står dog fast – at ikke bedre kunne opvise forståelse overfor sine kunders oplevelse af noget, uden kun stå fast ved sin opfattelse af situationen – den forsvinder ikke bare fordi de set et kommende behov, som vi kunder måske ikke vidst vi har… , og som de ageret på til trods for alle gener det nu kommet at indebære for kunderne. For jeg må indrømme at tanken om at fjerne tv-pakkerne ikke er sådan en dårlig idé endda. Jeg kan godt lide tanken om at selv få beslutte hvilke kanaler der skal indgå i tjenesten jeg køber, selvom jeg desværre har en fornemmelse af det vil blive til en dyrere affære for os kunder og at det selvfølgelig er en løsning der fremmest er til firmaets økonomiske fordel. Hvis den primære hensigten var at møde kunden behov, ville de have meldt det ud meget tidligere som en “god nyhed” og et godt argument til hvorfor de gik i en konflikt som ville skabe gener for os kunder. Men fair nok, hvis det havde fortalt os havde de også til sine konkurrenter afsløret sin strategi for at vokse og blive en mere fremgangsrige, (siger jeg som næppe er en business-ekspert). Rent krast er det sådan at kundens behov er firmaets leverbrød, og denne bagere ønsker at tjene mange, mange penge. Men igen, lad os nu se. “Du ser” har måske endnu et sløret synfelt på nogen områder, men ser gør de og får de bare bedre styr på både produkter og levering, forbedrer kommunikationen, (og ikke bare, uden advarsel, gennemfører opdateringer af tv-boksen som ødelægger igangsatte optagelser m.m.), og fremfor alt respekten overfor sine kunders oplevelser samt forsøger at bedre sikre håndteringen af kommende forandringer og større incidenter, jamen så kan nok alt ende med et mere smagsfuldt bagværk en det de serverede på nytårsdagen.
Med disse ord ender jeg dette lange indlæg og kan konstatere at det ikke er så tyndt i programmenuet mere – Igår havde to af mine favoritter, Badehotellet og Masterchef, premiere, Løvens hule er i gang siden et par uger og endelig er der nye afsnit af Kriminalkommissær Barnaby til lørdagsaftnerne. Lidt sorg føler jeg dog at jeg ikke længere kan se “The Wall” og “Politijagt”, men trøster mig med at det sikkert bare er genudsendelser alligevel, er jo ikke kun public service der er god til genbrug 😉
Godaften og tak fordi du læste!
Gunilla
©hosgunilla.com – Spørg før du deler, du behøver min tilladelse for at lænke eller publicere indhold fra min hjemmeside